Il sistema di assistenza in garanzia di Motorola è stato oggetto di molte critiche all’interno della community di Motorola. Le motivazioni sono da ricercarsi nel problema che sembra affliggere numerosi smartwatch Moto 360 di prima generazione, proni alla rottura o danneggiamento del fondello in plastica: un problema che è stato riconosciuto da Motorola, preso in carico ed effettivamente risolto per la generazione successiva del 2015 (prodotto oggettivamente ottimo, presente nella nostra guida al miglior smartwatch).

Sfortunatamente, sembra che Motorola non sia stata in grado di provvedere un servizio di assistenza all’altezza della situazione. La compagnia, infatti, non rifiuta di fornire l’assistenza per i prodotti regolarmente in garanzia, ma pare che i tempi di attesa per gli utenti che hanno consegnato il proprio device in attesa di riparazione/sostituzione siano biblici; alcuni utenti americani lamentano inoltre la restituzione di modelli diversi da quello mandato in garanzia, anche a più riprese.

Moto 360
Motorola Moto 360 (2a generazione)

Stando a quanto dichiarato da Motorola, il problema dei ritardi sarebbe da attribuirsi alla carenza di dispositivi; i ritardi però devono essere sembrati inaccettabili da parte degli utenti, che si sono resi protagonisti di una class action da 5 milioni di dollari nei confronti di Motorola.

Il caso “madre” è quello di un utente americano della Georgia, Douglas Lynch, che avendo acquistato nel dicembre del 2014 un Moto 360 di prima generazione, ha riscontrato il problema del fondello spaccato nel settembre 2015. Quando Lynch ha deciso di avvalersi del programma di garanzia, gli è stato detto che la spedizione del prodotto di ricambio sarebbe avvenuta entro 4 giorni. Dopo aver atteso 12 giorni, Lynch ha deciso di chiamare l’assistenza, scoprendo che il produttore era incapacitato a provvedere un ricambio dello stesso modello.

Lynch ha dunque proposto di pagare la differenza per ottenere un modello più costoso, ma l’assistenza avrebbe rifiutato. Un successivo contatto ha portato l’assistenza a richiedere un modello di ricambio direttamente presso una delle fabbriche di Motorola situata in Cina: la spedizione avrebbe dovuto richiedere alcune settimane. Durante l’attesa, Lynch ha ricevuto una email dall’assistenza, nella quale si confermava l’invio del prodotto, differente però – e più economico – da quello mandato in garanzia.

Motorola class action

Lynch ha allora contattato nuovamente l’assistenza telefonicamente per rendere noto il disguido, ma l’assistenza ha rassicurato Lynch: secondo l’assistenza, l’email conteneva informazioni errate, e il cliente avrebbe ricevuto il modello effettivamente oggetto della richiesta di assistenza. Quando finalmente il prodotto è arrivato a casa di Lynch, purtroppo, si trattava invece del modello più economico. Alla fine Lynch pare abbia acquistato di tasca sua il prodotto che desiderava.

Da parte nostra, non possiamo che sperare che Motorola, i cui prodotti degli ultimi tempi si sono rivelati sicuramente riusciti, riesca a rimettersi in piedi, riacquistando – con lo sforzo necessario – la fiducia dei suoi appassionati, e che riesca a ripetere i successi degli anni passati.

Foto Motorola Moto 360 Sport (2a generazione), Smartwatch, Nero
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Foto Motorola Moto 360 2a Generazione Smartwatch, 42 mm, 4 GB, 512 MB RAM, Cinturino in Pelle, Nero
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